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    内蒙古中医医院患者投诉举报受理制度

    发表时间:2016-03-03 阅读次数:3126 字体:A+ A- 【关闭】

      为了及时处理患者反映的意见和建议,保障患者的合法权益,促进医院改进行风,提高服务质量,维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度,结合医院的实际情况,制定医院投诉举报受理制度。
      一、投诉途径与渠道
      1. 医院投诉监督电话、医院电子邮箱,医院投诉意见箱。
      2. 医院各科室及所有工作人员均有受理患者及家属举报的相关责任,严格执行“首诉负责制”。
      3. 医院党委办公室为综合接待受理,协调投诉科室、其它职能科室受理职权范围内的投诉。
      二、受理投诉的部门和范围
      1. 院长办公室:受理行政事务与管理方面的投诉。
      2. 党委办公室:受理医德医风、服务态度方面的投诉。
      3. 人事科:受理医院职工劳动纪律方面的投诉。
      4、医务科:受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。
      5、护理部:受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。
      6、门诊办公室:受理门诊科室服务、诊疗纠纷方面的投诉。
      7、物价科:受理医疗收费、医疗物价方面的投诉。
      8、保卫科:受理医院安全方面的投诉。
      9、总务科:受理后勤保障方面的投诉。
      10、器械科:受理设备管理方面的投诉。
      11、感染管理科:受理院内感染方面的投诉。
      12、药剂科:受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。
      13、其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。
      三、受理投诉条件
      1. 投诉者须是到我院治疗或工作关系过程中,因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。
      2. 有明确的投诉者(对象),事实根据和具体要求。
      3. 投诉者应有文字材料或本人口诉由受理部门笔录后,投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的,投诉人应报姓名、性别、地址、反映的主要问题,投诉人叙述完毕后,接待人应将投诉内容复述一遍,检查记录是否符合其原意,经核实无误后,应对记录进行整理,做好记录工作。
      四、投诉处理
      1. 各职能科室应建立投诉记录本,确定接受处理投诉的工作人员。
      2. 投诉人到各科室口头投诉的,当时能够口头回复而投诉人又满意的,可以不按程序办理,但必需做好处理记录。
      3. 患者投诉属本科室职责范围内的要耐心解答,不得以任何借口推诿病人、推卸责任。非本科室职责范围的工作应负责带投诉人到医院党委办公室做记录,然后根据投诉内容再转到相关职能科室,被投诉相关科室对投诉事件当时不能答复的需要进行调查,受理科室应在3日内做出是否受理的决定,并通知投诉者。
      4. 对缺少凭证和情况不明的投诉,要及时通知投诉者,待补齐所需材料后受理。
      5. 投诉内容涉及多个职能部门的,由为首的职能部门牵头,其余部门必须无条件地配合处理,不得互相推诿扯皮,影响投诉办理。
      6. 在调查核实情况时应有两人随行,要认真做好笔录并让调查人签名盖章。
      7. 受理投诉的科室和受理人员要以事实为依据,以法律法规为准则,公正处理投诉,保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理,使投诉者和被投诉者双方互相谅解,达成协议。
      8. 对有重大影响、疑难、复杂的投诉事件,实行集体会审,并征询法律顾问的意见,做到定性准确,处理得当,保证质量。
      9. 对需要调查的投诉事件,受理科室应在7日内向投诉者作出答复,对疑难、复杂的事件最迟不能超过15日,并告知投诉人延期理由。答复内容有:调查核实过程;事实证据;责任及处理意见。
      10. 对调解无效的投诉事件,及时告知投诉人按法律程序处理。
      11. 投诉人无理取闹,经劝助、批评教育无效的,或投诉人捏造事实、诬告陷害他人,应及时告知公安部门处理。
      12. 投诉处理完毕后,整理与投诉事件有关的资料,立卷归档,留档被查。
      11. 打击报复投诉人,构成犯罪的。
      五、医务人员在医疗过程中,因服务态度不满意被患者投诉,经查实责任在医方个人的,分以下几种情况处理:
      (一)投诉到医院或职能科室的,批评教育,责令整改,在质控考核中扣2分,并按照医院(所)相关规定处理。
      (二)投诉到自治区卫生计生委12320或新闻媒体的,谈话,警告,责令整改,在质控考核中扣5分,质控考核会上通报批评,并按照医院(所)相关规定处理。
      (三)投诉到政府有关部门情节恶劣的,告诫式谈话,责令整改,全院通报批评,给予在质控考核中10分的处罚,并按照医院(所)相关规定处理。